服務(wù)規(guī)范
服務(wù)宗旨
“先客戶之憂而憂，后客戶之樂而樂”為客戶提供貼心、專業(yè)、及時(shí)服務(wù)。
服務(wù)準(zhǔn)則
（三不錯(cuò)過、服務(wù)四化）
不錯(cuò)過記錄每一個(gè)客戶反映的問題
不錯(cuò)過解決每一個(gè)問題
不錯(cuò)過回訪每一個(gè)問題的處理結(jié)果。
服務(wù)工作做到：
標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、流程化、數(shù)據(jù)化
員工守則
一、愛祖國，愛人民，愛企業(yè)，全心全意的為人民服務(wù)。
二、發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，牢記服務(wù)宗旨，做適應(yīng)時(shí)代需要的供熱棟梁。
三、敬業(yè)愛崗，無私奉獻(xiàn)，為發(fā)展供熱事業(yè)奮斗終生。
四、學(xué)習(xí)政治，鉆研技術(shù)，不斷提高自身素質(zhì)。
五、遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)。
六、開拓創(chuàng)新，奮發(fā)上進(jìn)，積極主動(dòng)、創(chuàng)造性地開展工作。
七、扶植正氣，，樹行業(yè)新風(fēng)，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不以熱謀私。
服務(wù)工作六公開、五做到
六公開：
1、崗位紀(jì)律公開：不吃、拿、卡、要、刁難客戶。
2、供熱標(biāo)準(zhǔn)公開：居民采暖供熱從每年11月15日起至次年4月15日止采暖期內(nèi)客戶室內(nèi)供熱溫度為18℃±2℃。
3、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開：嚴(yán)格執(zhí)行市物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4、服務(wù)標(biāo)志公開：公開表明服務(wù)人員姓名、工種、服務(wù)編號(hào)、服務(wù)格言（先客戶之憂而憂，后客戶之樂而樂）
5、客戶服務(wù)熱線：961655
6、投訴電話公開：以客服中心為投訴部門，設(shè)立監(jiān)督電話：2336400
五做到：
1、工作人員工作著裝要整齊，著裝編號(hào)要規(guī)范。由公司統(tǒng)一制定服務(wù)人員著裝標(biāo)志、標(biāo)明工作編號(hào)。
2、工作現(xiàn)場環(huán)境要整潔。堅(jiān)持日日保潔制度、使我們有個(gè)更好的工作環(huán)境來展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌。
3、熟練掌握崗位工作技能。不斷學(xué)習(xí)供熱技術(shù)知識(shí)和供熱法規(guī)、政策、以踏實(shí)的工作態(tài)度為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、服務(wù)態(tài)度要熱情。文明用語，禮儀接待規(guī)范。做到“三聲”“三無”，
即主動(dòng)迎接聲、耐心解答聲、唱收唱付聲；對(duì)客戶無責(zé)難、無推諉、無頂撞。
5、六個(gè)公開要到位。公司規(guī)定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和上墻內(nèi)容，并列入對(duì)各供換熱站考核內(nèi)容。
客戶接待禮儀
為提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，樹立良好的公司形象，員工在儀表儀容、接待顧客、電話禮儀及信息投訴禮儀方面應(yīng)遵守本行為規(guī)范。
1、儀表儀容：
員工上班時(shí)間著裝應(yīng)保持莊重、大方，并佩帶胸卡。
男士不留長發(fā)、怪發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，不化濃妝。
言行誠實(shí)、舉止大方、精神飽滿，儀容著裝保持整潔。
2、客戶來訪接待：
公司實(shí)行“首位負(fù)責(zé)制”受理的第一位員工應(yīng)禮貌的將顧客引領(lǐng)至目的地，介紹雙方認(rèn)識(shí)后方可離開。
客戶進(jìn)入接待室，接待人員要起立迎接。首先迎向前去說“您好，您請(qǐng)坐！并隨即送上一杯水。主動(dòng)自報(bào)家門，并詢問對(duì)方：請(qǐng)問，您貴姓，有什么事需要我們幫助解決。
客戶反映情況時(shí)，接待人員要面對(duì)客戶詳細(xì)詢問，聽取并解答客戶反映的每個(gè)問題，做好記錄。
客戶講完話后，接待人員將客戶的電話及詳細(xì)地址留下。以備與客戶聯(lián)系。咨詢完畢后，客戶離開時(shí)，接待人員應(yīng)起身相送。
接待客戶應(yīng)主動(dòng)熱情，態(tài)度親切誠懇，面帶微笑，并做到來有迎聲、問有答聲，走有送聲。與客戶交流要耐心細(xì)致，做到百問不煩，百事不厭，介紹詳盡，解釋清楚。站立時(shí)雙腳靠攏，雙臂自然下垂。坐姿應(yīng)雙腿靠攏、端正，面視對(duì)方，不得左顧右盼、心神不定。
3、客戶來電接待：
電話鈴響，接待人員應(yīng)立即摘取話簡并自報(bào)家門。（您好：呼市城發(fā)供熱有限責(zé)任公司客服中心XX號(hào)，為您服務(wù)，請(qǐng)講）態(tài)度要和藹、聲音要清晰、語音要規(guī)范。要左手拿話筒，右手拿筆準(zhǔn)備記錄。要認(rèn)真聽取客戶反映的問題，并在電話記錄薄上詳細(xì)做好記錄，錄入計(jì)算機(jī)后立即派單。待有處理結(jié)果后，主動(dòng)回訪客戶，做好回訪記錄。
4、客戶投訴信息處理：
由工作人員詳細(xì)分析客戶來電、來訪、來信反映的問題，屬咨詢類應(yīng)向客戶介紹有關(guān)供熱知識(shí)，屬投訴類的應(yīng)及時(shí)派相關(guān)工作人員到現(xiàn)場勘察解決問題。對(duì)多次投訴未能及時(shí)處理的問題，要及時(shí)上報(bào)，研究解決，答復(fù)客戶，對(duì)不屬于我公司處理范圍的問題，向客戶做好解釋工作。
上門服務(wù)禮儀
1、服務(wù)人員首先對(duì)需上門服務(wù)的客戶做好登記，帶好“三自備”（即：自備鞋套，自備工具墊、自備通訊工具）按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶住處。
2、保證儀表大方整潔，語言文明。
3、工作人員上門時(shí)，持相關(guān)工作證或配帶胸卡。
4、入戶時(shí)，在客戶家門輕敲幾下，待客戶問話后自報(bào)家門（您好！呼市城發(fā)供熱公司、XX號(hào)，上門為您服務(wù)）允許進(jìn)入后穿上自備鞋套，詳細(xì)詢問并耐心聽取客戶對(duì)服務(wù)的要求和意見。在客戶家中做到：（不吸煙、不接聽私人電話、不說與工作無關(guān)的話題。）
5、待工作完畢，客戶滿意認(rèn)可后，請(qǐng)客戶填寫意見和簽名。
6、告辭時(shí)，說一聲：“有問題請(qǐng)?jiān)倥c我們聯(lián)系?！?/DIV>
7、如按約定時(shí)間到客戶家，客戶不在，一定要留下“留言卡”，說明下次上門時(shí)間或讓客戶電話與我們聯(lián)系，請(qǐng)客戶放心。
服務(wù)文明用語
1、 同志“您好”
2、 請(qǐng)
3、 請(qǐng)坐
4、 請(qǐng)問有什么業(yè)務(wù)辦理
5、 請(qǐng)多提意見
6、 請(qǐng)稍等
7、 請(qǐng)?jiān)?/DIV>
8、 請(qǐng)放心
9、 請(qǐng)問怎樣和您聯(lián)系
10、請(qǐng)走好
11、請(qǐng)您到**部門辦理該業(yè)務(wù)
12、請(qǐng)您收好您的交費(fèi)收據(jù)，核實(shí)一下所交現(xiàn)金
13、請(qǐng)您驗(yàn)收簽字
14、請(qǐng)出示您的房本證明，以便核對(duì)供熱面積
15、請(qǐng)收好您的交費(fèi)發(fā)票及點(diǎn)收您的剩余錢款
16、謝謝
17、謝謝合作
18、感謝您對(duì)我們的工作支持
19、不用謝，這是我們應(yīng)該做的
20、對(duì)不起
21、對(duì)不起讓您久等了
22、對(duì)不起麻煩您跑了幾次
23、對(duì)不起給您添麻煩了
24、對(duì)不起這件事需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再答復(fù)
25、我是城發(fā)供熱公司，我叫* * *
26、我們維修完畢，請(qǐng)您驗(yàn)收簽字
27、您反映的問題，我們給您近快落實(shí)
28、不客氣
29、沒關(guān)系
30、歡迎再來
31、再見
服務(wù)禁語
1、 不知道，不清楚
2、 別羅嗦，少廢話
3、 不該我的事，我不管
4、 急什么，慢慢來
5、 下班了，不辦公
6、 我解決不了，你看著辦
7、 你早干什么了，現(xiàn)在晚了
8、 熱費(fèi)高，找政府去
9、 你不能小聲點(diǎn)
10、你看不見我正忙
11、錢太零碎、整理好再交
12、沒零錢找，自己換去
13、還沒上班，出去等著
14、有意見找領(lǐng)導(dǎo)
15、* *不在，辦不了
16、喂，你聽不見嗎？
17、不是告訴你了嗎，怎么還不明白
18、設(shè)施不是我們的，找建設(shè)單位去
19、有意見，愿上哪告上哪告
20、我就是這本事，你另請(qǐng)高明去
崗位服務(wù)規(guī)范
檢修崗位規(guī)范
1、做好上崗前準(zhǔn)備工作
2、上崗佩帶服務(wù)標(biāo)志，工裝穿戴整齊、禮貌服務(wù)、舉止文明
3、負(fù)責(zé)客戶檢修的工人應(yīng)按照與客戶約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶家中。
4、認(rèn)真執(zhí)行操作程序規(guī)范。檢修及時(shí)，接到檢修任務(wù)在規(guī)定時(shí)間趕到現(xiàn)場。
5、維修及時(shí)率達(dá)到100%，處結(jié)率100%
6、對(duì)于掛暖方式供暖的不熱客戶應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行檢查：
一》檢查客戶家中的排氣裝置是否有集氣情況并將所集氣體及時(shí)排除。
二》檢查客戶家中的閥門是否開啟，如在關(guān)閉狀態(tài)及時(shí)打開。
三》通過以上的兩項(xiàng)檢查，如未能解決客戶不熱問題應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)閥門手柄判斷其閥門是否脫機(jī)，如閥門存在問題，應(yīng)配合客戶及時(shí)完成閥門更換工作。
7、對(duì)于地暖方式供暖的不熱客戶應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行檢查：
一》檢查分集水器是否有集氣現(xiàn)象，并將所集氣體及時(shí)排除。
二》檢查客戶家中的閥門是否開啟，如在關(guān)閉狀態(tài)及時(shí)打開。
三》檢查分水器排污裝置是否有雜物阻擋水流通過，并及時(shí)清理。
通過以上所述內(nèi)容檢查后未能處理的不熱問題，應(yīng)向客戶提供技術(shù)咨詢，并出示有償服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表。
測(cè)溫崗位規(guī)范
1、做好上崗前準(zhǔn)備工作
2、上崗佩帶服務(wù)標(biāo)志、工裝穿戴整齊、禮貌服務(wù)、舉止文明。
3、入戶前根據(jù)客戶提供的詳細(xì)地址從外觀察窗戶是否緊進(jìn)入客戶室內(nèi)要輕房門，獲得允許后方可進(jìn)入，對(duì)進(jìn)入居民客戶室內(nèi)要穿鞋套。
4、入戶測(cè)溫時(shí)要主動(dòng)說明身份來意，語氣溫和、陳述清楚準(zhǔn)確（可用以下用語：先生/女士您好，打擾您，我們是城發(fā)熱力公司的測(cè)溫人員，來您這進(jìn)行測(cè)量室內(nèi)溫度，請(qǐng)您支持，您對(duì)我們的供熱和服務(wù)質(zhì)量有何意見和建議也可向我們說明）在居室內(nèi)，檢測(cè)人員將根據(jù)房間幾何平面圖的中心點(diǎn)距地面1.2米確定中心測(cè)量位置，在測(cè)溫器具達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)后開始測(cè)溫，測(cè)溫持續(xù)時(shí)間不少于30分鐘。 測(cè)量點(diǎn)應(yīng)處于被測(cè)房間的中央，具體位置按以下規(guī)定確定：
（一）人為造成門窗不保溫的；
?。ǘ┦覂?nèi)管網(wǎng)不符合供熱要求的；
?。ㄈ┛蛻羰覂?nèi)裝修影響供熱效果的；
?。ㄋ模┥米愿淖兎课萁Y(jié)構(gòu)和采暖設(shè)施的；
（五）供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行條件下，因入住率低等原因致使室溫不達(dá)標(biāo)的；
?。┢渌豢煽沽σ蛩卦斐墒覝夭贿_(dá)標(biāo)的。
?。ǘ┦覂?nèi)管網(wǎng)不符合供熱要求的；
?。ㄈ┛蛻羰覂?nèi)裝修影響供熱效果的；
?。ㄋ模┥米愿淖兎课萁Y(jié)構(gòu)和采暖設(shè)施的；
（五）供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行條件下，因入住率低等原因致使室溫不達(dá)標(biāo)的；
?。┢渌豢煽沽σ蛩卦斐墒覝夭贿_(dá)標(biāo)的。
5、部分熱客戶將取暖設(shè)備裝修遮擋散熱的，測(cè)量時(shí)將把裝修、裝飾摘除，且室內(nèi)門窗也應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)，避免其他冷、熱源影響測(cè)溫在供熱期限內(nèi)，居民居室內(nèi)6時(shí)至21時(shí)的溫度應(yīng)達(dá)到18攝氏度，其他時(shí)間不低于16攝氏度。
6、認(rèn)真執(zhí)行操作程序，如實(shí)填寫測(cè)溫記錄，及時(shí)反映供熱情況。
7、測(cè)溫完畢，請(qǐng)客戶簽字并征求客戶意見，走時(shí)應(yīng)向客戶致謝，出門后將鞋套放入垃圾箱或帶走。
8、秉公辦事、廉潔自律、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，自覺維護(hù)公司利益
9、在測(cè)溫過程中如發(fā)現(xiàn)違章用熱的現(xiàn)象，應(yīng)向客戶宣傳供熱常識(shí)和法規(guī)、條例，勸其改正并提請(qǐng)客戶注意，公司有進(jìn)一步追究由于違章造成損失的權(quán)力。
收費(fèi)崗位規(guī)范
1、采暖期前，收費(fèi)員要統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)；收費(fèi)工作中，運(yùn)營所要定時(shí)組織收費(fèi)員分析、總結(jié)工作中的問題，形成有序的工作習(xí)慣。
2、采暖期結(jié)束后，收費(fèi)員要與熱費(fèi)管理員核對(duì)分戶面積表，有變更姓名的要及時(shí)更正，變更面積的要有相關(guān)依據(jù)；收費(fèi)員要通過報(bào)表時(shí)時(shí)核對(duì)自己的收費(fèi)數(shù)額和收費(fèi)進(jìn)度；收費(fèi)員定期配合統(tǒng)計(jì)員、熱費(fèi)管理員核對(duì)帳目。
3、運(yùn)營所收費(fèi)前安排統(tǒng)計(jì)員或收費(fèi)員到公司財(cái)務(wù)處領(lǐng)取發(fā)票。
4、供暖前，收費(fèi)員要于集中收費(fèi)地點(diǎn)張貼通知，告知客戶做好準(zhǔn)備。
5、收費(fèi)人員要做到儀表整潔、語言文明、行為規(guī)范、持證上崗。
6、收費(fèi)人員須按客戶簽訂合同的用熱面積開據(jù)發(fā)票，若有分戶面積與房本面積不符的情況，要留房本復(fù)印件，依據(jù)房本面積開票，并報(bào)所、熱費(fèi)處變更帳目，由熱管員將房本復(fù)印件存檔。
7、收費(fèi)人員每日收費(fèi)結(jié)束、票、款核對(duì)清楚后將發(fā)票藍(lán)、綠、紅聯(lián)撕下連同所收錢款交運(yùn)營所統(tǒng)計(jì)員處；統(tǒng)計(jì)員核對(duì)無誤后將票款交與公司財(cái)務(wù)，所里留紅票、熱費(fèi)處留綠票、財(cái)務(wù)留藍(lán)票，收費(fèi)員定期將用完的發(fā)票交統(tǒng)計(jì)員處，由統(tǒng)計(jì)員統(tǒng)一交回公司財(cái)務(wù)處。
8、進(jìn)入客戶室內(nèi)要輕扣房門，獲得允許后方可進(jìn)入。
9、對(duì)單位客戶的接待配合應(yīng)致謝，工作完畢，禮貌道別。
10、開據(jù)發(fā)票要規(guī)范無誤、帳單清晰，面積、金額準(zhǔn)確，款票相符；秉公收費(fèi)、不弄虛作假、不以熱謀私；代繳部分要有明細(xì)，并標(biāo)明辦公、商用和居民性質(zhì)。
11、收費(fèi)員負(fù)責(zé)向客戶解釋公司相關(guān)規(guī)定。
12、聽取客戶意見后要及時(shí)上報(bào)，以便改進(jìn)。
13、耐心解答客戶詢問，不屬本職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)向客戶說明，不隨意應(yīng)答；但涉及有關(guān)供熱的情況，應(yīng)主動(dòng)向客戶做耐心解釋和說明，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
14、在收費(fèi)過程中如發(fā)現(xiàn)違章用熱的現(xiàn)象，應(yīng)向客戶宣傳供熱常識(shí)和法規(guī)條例，勸其改正并提請(qǐng)客戶注意，公司有進(jìn)一步追究由于違章造成損失的權(quán)力，并報(bào)公司相關(guān)處室處理。
服務(wù)崗位操作程序
檢修崗位操作程序
1、準(zhǔn)備工作做到三備齊
檢修工具備齊、檢修材料備齊、清潔用具備齊。
2、行動(dòng)做到三及時(shí)
及時(shí)到位、及時(shí)檢修、及時(shí)回訪
3、操作步驟：十個(gè)一
一敲、一報(bào)、一穿、一鋪、一擺、一接、一修、一清、一別、一訪
一敲：文明敲門打招呼（輕輕敲三下或輕按門鈴二聲）
一報(bào)：開門后，自報(bào)家門；我是城發(fā)供熱公司X X X為您服務(wù)。
一穿：穿好鞋套，注意室內(nèi)衛(wèi)生
一鋪：鋪好工作墊
一擺：將客戶貴重物品送離維修現(xiàn)場，在工作墊上擺好檢修工具及材料
一接：準(zhǔn)備好接水器具，放在合適位置
一修：檢修故障，判斷準(zhǔn)確，處理及時(shí)
一清：清理檢修現(xiàn)場，恢復(fù)原來面目
一別：檢修完畢，請(qǐng)客戶填好工作單禮貌道別，“打擾了，很抱歉，請(qǐng)您多提意見，謝謝！”
一訪：及時(shí)回訪客戶，征求客戶意見
測(cè)溫崗位操作程序
1、準(zhǔn)備工作做到：
工具備齊、衛(wèi)生用具備齊（測(cè)溫表，記錄表格備齊）鞋套、抹布備齊
2、行動(dòng)做到：按時(shí)測(cè)溫，照章辦事
3、操作步驟：六個(gè)一
一敲、一報(bào)、一穿、一測(cè)、一記、一別
一敲：文明敲門打招呼（輕輕敲三下或輕按門鈴二聲）
一報(bào)：開門后，自報(bào)家門；我是城發(fā)供熱公司X X X為您上門測(cè)溫，請(qǐng)配合。
一穿：穿好鞋套，注意室內(nèi)衛(wèi)生
一測(cè)：擺好測(cè)溫計(jì)，準(zhǔn)時(shí)如實(shí)測(cè)溫
一記：實(shí)事求是作好記錄
一別：測(cè)溫完畢，請(qǐng)您多提意見，請(qǐng)客戶簽字后，禮貌道別“打擾了，很抱歉，謝謝！”
收費(fèi)崗位操作程序
1、準(zhǔn)備工作做到：工具備齊（計(jì)算器、臺(tái)帳、發(fā)票）
2、操作步驟：
（1）登門收費(fèi)的操作步驟：八個(gè)一
一敲、一報(bào)、一穿、（單位客戶例外）、一算、一收、一付、一記、一別。
一敲：文明敲門打招呼（輕輕敲三下或輕按門鈴二聲）
一報(bào)：開門后，自報(bào)家門；我是城發(fā)供熱公司X X X為您上門收繳熱費(fèi)，請(qǐng)支持配合
一穿：穿好鞋套，注意室內(nèi)衛(wèi)生
一算：當(dāng)面算好熱費(fèi)數(shù)額，向客戶交待清楚
一收：當(dāng)面點(diǎn)清唱收
一付：當(dāng)面唱付找零及發(fā)票
一記：記好收費(fèi)臺(tái)帳及客戶手冊(cè)記錄
一別：禮貌道別“打擾了，謝謝您的支持”
（2）站內(nèi)收費(fèi)的操作步驟：六個(gè)一
一迎、一算、一收、一付、一記、一別
一迎：對(duì)客戶交費(fèi)表示歡迎（歡迎您來X X供（換）熱站，請(qǐng)坐）
一算：請(qǐng)客戶出示供熱手冊(cè)或房本，認(rèn)真核算熱費(fèi)并通報(bào)數(shù)額。
一收：（您的熱費(fèi)一共是X X X元）當(dāng)面點(diǎn)清并唱收
一付：（這是您的發(fā)票和找您的錢，請(qǐng)清點(diǎn)）當(dāng)面唱付找零及發(fā)票
一記：做好登記臺(tái)帳和客戶手冊(cè)記錄
一別：禮貌道別（謝謝您，再見）
友情鏈接：
百度
呼和浩特市城發(fā)供熱有限責(zé)任公司
聯(lián)系地址：呼和浩特市新城區(qū)職教園區(qū)思源路中段 聯(lián)系電話：0471-5656666
網(wǎng)站備案號(hào)：蒙ICP備18000858號(hào)-1
